Bot e conversazionale Ospitalità
L'ospitalità conversazionale costituisce un cambiamento netto nel modo in cui le imprese nel settore dell'ospitalità interagiscono con i propri clienti. Utilizzando i bot gli ospiti possono usufruire di una comunicazione a due vie molto più gratificante dell'interazione unidirezionale. I bot mettono il cliente al centro della scena utilizzando un normale linguaggio colloquiale che trasforma quelle che sarebbero esperienze frustranti, e dispendiose in termini di tempo, in conversazioni personalizzate e umanizzate.
I Tradizionali Modelli di Servizio sono Obsoleti
Numerosi studi hanno evidenziato come una percentuale elevatissima di clienti, nel settore dell'ospitalità, avvertano un distacco rispetto al servizio ottenuto. I consumatori moderni vogliono sentirsi coinvolti e desiderano un'esperienza personalizzata ed interattiva, ma troppo spesso la percezione è quella di non essere altro che un numero o parte di una statistica.
Normalmente un cliente che vuole formulare una domanda si trova ora a dover passare attraverso tre o più canali prima di trovare una risposta — sito Internet, app, rappresentante del servizio clienti, email, etc. ed ogni volta deve ripetere la propria richiesta. Questa situazione produce frustrazione e nella mente dei consumatori, si traduce in una mancanza di rispetto e in una noncuranza per il proprio tempo da parte dell'azienda. Grazie ai bot l'integrazione tra sistemi diversi e la possibilità di passare da un canale di comunicazione all'altro in modo fluido non solo è possibile, ma è anche molto più facile di quanto si pensi.
Sfruttare i Dispositivi Mobili
Un numero crescente di viaggiatori effettua ricerche e prenota viaggi usando dispositivi mobili — più del doppio di quanto avveniva solo due anni fa. L'utilizzo di questi dispositivi garantisce una fantastica opportunità per fornire servizi self-service ai consumatori che sono accessibili in ogni momento e in ogni luogo. I Bot utilizzati su applicazioni mobili e su altri canali danno al consumatore la scelta su come e quando interagire con il brand.
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Personalizzazione in base al Contesto
I bot utilizzano la consapevolezza contestuale per per personalizzare l'esperienza del cliente utilizzando le preferenze e i comportamenti passati per anticipare le esigenze future e formulare consigli, o inviare offerte, basati su di essi. Ad esempio un bot potrebbe utilizzare dati sulle abitudini alimentari di un ospite per formulare raccomandazioni su ristoranti nelle vicinanze e presentare recensioni di ciascuno di essi. Se un ospite prenota un albergo, il bot potrebbe dare l'opportunità di noleggiare delle vetture, chiedere se ha bisogno di un check-in anticipato e molto altro ancora. Questo livello di personalizzazione costituisce un forte fattore di distinzione tra i vari marchi, ed è un divario che crescerà inevitabilmente all'aumentare del numero di imprese che passeranno alla digitalizzazione.
Integrazione multicanale
I consumatori moderni vogliono avere l'opportunità di scegliere il canale attraverso il quale interagire con un marchio e il settore dell'ospitalità non è diverso in questo senso. Uno dei problemi sempre presenti nel settore del servizio clienti è che spesso i consumatori ricevono informazioni contraddittorie quando utilizzano canali diversi.
La digitalizzazione sta rapidamente diventando il futuro del servizio clienti e in questo ambito l'ospitalità conversazionale offre ai consumatori un'esperienza semplice, coerente e personale. Sviluppi costosi e sistemi non integrati stanno diventando un ricordo del passato; il nuovo standard è costituito dallo sviluppo semplice del front-end e dall'integrazione end-to-end. Gli operatori del settore dell'ospitalità che utilizzano i bot in modo efficace nella propria strategia digitale ottengono rapidamente dei vantaggi rispetto alla concorrenza, sotto forma di un maggiore coinvolgimento dei clienti e di un rafforzamento della lealtà al marchio.
